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工人日报：服务输诚信，可能会“赔”上行业未来

来源：《工人日报》时间：2018-07-05 17:56:17

从世界范围来看，制造业企业要想获取竞争优势、创造新的利润点，就必须关注整条价值链，特别是要注重直接面对消费者的环节——售后服务。

据7月3日《人民日报》报道，上海市消保委针对近年空调维修类相关投诉数量激增以及消费者习惯从网上寻找空调维修商户的特点，挑选了360搜索、百度搜索等11家平台，调查家电维修行业的执业规范及诚信经营情况。结果显示，多数空调维修服务商存在误导和欺骗消费者行为。

不少人有过有关家电售后维修的不愉快记忆。不少维修服务商家“一切向钱看”，能换的绝不修，能小修的偏要大修，百十元的成本动辄要价数倍。还有虚假官方授权店、售后服务“三包”义务推诿、维修技术差等。据2017年商品大类投诉统计数据显示，家用电子电器类全年投诉量达到95518件，是商品大类投诉量中最多的。

黑维修为何能频频得逞？在售后维修市场的乱象中，一种情况是一些家电企业将售后服务业务外包，而外包模式存在诸多漏洞，厂商对授权维修店的管控鞭长莫及，一些授权店甚至层层转包，最后实际提供服务的可能是“杂牌军”。还有不少以假官方授权的“李鬼店”为代表的“伪军”，他们打着“正规军”的招牌，获得消费者注意和信任，但实质上，其技术、资质和服务都不过关，要高价、耍手腕等情况不少。再有，以“路边摊”为代表的维修“杂牌军”数量多、价格低，人员大多无资质、技术差，不乏坑蒙消费者的行为。

与此同时，消费者获取正规维修商联系方式的渠道被形形色色的垃圾信息堵塞，甚至有“劣币驱逐良币”的趋势，比如网站竞价排名往往“乱花渐欲迷人眼”。再加上不少家电售后服务缺乏明确标准，维修行业的专业性和信息不对称等，也给了一些黑售后维修点更多底气。

可以说，百姓抱怨连连的售后服务正在拖整个家电产业创新、转型的后腿。以牺牲诚信为筹码的“赌局”，赔上的很可能是整个行业的形象和未来。正如有的媒体所言：“大河奔流，信任就如同河床，一旦崩塌，正常的社会协作和社会公正都会因此失去依托。”

从世界范围来看，制造业企业要想获取竞争优势、创造新的利润点，就必须关注整条价值链，特别是要注重直接面对消费者的环节——售后服务。通过服务化经营，可以有效提升制造企业的综合实力，提高企业的获利能力和抗风险能力。

中国制造业企业亟待顺应世界制造业服务化的趋势，加快制造业服务化的进程。比如，制定正面负面清单，完善售后服务标准，加强对修理服务行业的政策引导和行业自律，执法部门加强市场监管等，推动家电售后维修行业的健康发展。一些企业已经意识到售后维修的重要性并开始布局，有的推出了“自营+第三方”的售后服务开放平台，有的推出数十项承诺专治“售后拖延症”等。

有数据统计，预计到2020年，家电服务业收入将超万亿元。如何让家电售后服务规范化、专业化，应当成为我们关注的问题。家电的售后服务关系到千家万户的切身利益，期待更多企业担当起社会责任，逐步形成完整、到位的售后服务体系，夯实诚信根基。